Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Gen Z Terhadap Aplikasi Gojek

Nabila Farahdinna; Wiwik Hanyani

doi:10.61579/future.v4i2.778

Authors

Nabila Farahdinna Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Surabaya, Indonesia
Wiwik Hanyani Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Surabaya, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.61579/future.v4i2.778

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pelanggan, Gojek

Abstract

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital yang pesat, terutama di kalangan Generasi Z, yang sangat terbiasa dengan layanan berbasis seluler seperti Gojek. Memahami elemen-elemen yang memengaruhi loyalitas pengguna sangat penting karena persaingan antar platform transportasi online semakin ketat. Studi ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Gojek di kalangan pengguna Gen Z. Pengambilan sampel bertujuan digunakan untuk memilih 100 responden untuk studi kuantitatif. Data diperoleh menggunakan kuesioner skala Likert yang telah diverifikasi validitas dan reliabilitasnya. Hasil menunjukkan bahwa model regresi memenuhi setiap persyaratan asumsi klasik dan cocok untuk investigasi lebih lanjut. Hasil regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R² yang disesuaikan sebesar 0,434 menunjukkan bahwa variabel-variabel ini menjelaskan 43,4% variasi loyalitas, sedangkan sisanya 56,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam studi ini. Kesimpulannya, meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pengguna merupakan strategi penting untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, terutama di kalangan konsumen Generasi Z yang sangat selektif dan sensitif terhadap kinerja layanan.

References

Aprillia, R., & Sanjaya, V. F. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna GoFood di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 145–158.

Ghufron Ulinuha, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(2), 95–106.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Lemeshow, S., Hosmer, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1997). Adequacy of sample size in health studies. John Wiley & Sons.

Lungsae, V., & Maika, M. R. (2021). Digital transformation and consumer behavior in online transportation services. Journal of Business and Management Studies, 3(2), 112–121.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Priporas, C.-V., Stylos, N., & Fotiadis, A. K. (2020). Generation Z consumers' expectations of interactions in smart retailing: A future agenda. Computers in Human Behavior, 77, 374–381.

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada jasa transportasi online. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(1), 45–56.

Setyaningrum, D., Nurhayati, S., & Hidayat, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi Gojek di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 5(1), 24–36.

Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.

Waworundeng, J. M., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online pada masa pandemi COVID-19. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(2), 1123–1133.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (2003). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.