Peran Digital Customer Relationship Management dalam Meningkatkan ‎Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

David Pranata Pakpahan; Muhammad Dharma Tuah Putra Nasution; Fadli Fadli

doi:10.61579/future.v4i1.744

Authors

David Pranata Pakpahan Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara
Muhammad Dharma Tuah Putra Nasution Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara
Fadli Fadli Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.61579/future.v4i1.744

Keywords:

Digital Customer Relationship ‎Management, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas ‎Pelanggan.‎, PLS-SEM‎

Abstract

Di era digital, Customer Relationship Management (CRM) telah berevolusi menjadi Digital CRM ‎‎(DCRM) yang memanfaatkan teknologi digital untuk mengelola interaksi dan data pelanggan secara ‎real-time. Penelitian ini menganalisis peran Digital CRM dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas ‎pelanggan dengan menggunakan pengalaman pelanggan (customer experience) sebagai mediator. Model ‎konseptual menempatkan Digital CRM sebagai konstruk eksogen, pengalaman pelanggan sebagai ‎mekanisme perantara, serta kepuasan dan loyalitas sebagai konstruk keluaran. Data dikumpulkan ‎melalui survei online pada konsumen digital (umum), dengan analisis menggunakan PLS-SEM. Hasil ‎analisis menunjukkan bahwa Digital CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman ‎pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Temuan juga mengonfirmasi bahwa ‎pengalaman pelanggan memediasi pengaruh Digital CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. ‎Temuan ini konsisten dengan literatur terbaru yang menekankan pentingnya integrasi teknologi digital, ‎personalisasi layanan, serta pengelolaan data yang efektif dalam membangun hubungan jangka panjang ‎dengan pelanggan. Implikasi praktisnya adalah perusahaan perlu mengoptimalisasi penggunaan alat ‎Digital CRM dengan dukungan teknologi mutakhir agar dapat meningkatkan kualitas pengalaman, ‎kepuasan, dan loyalitas pelanggan.‎

References

Alkire, L., Mooney, C., Gur, F. A., & Ozturk, G. (2021). How customer satisfaction and engagement contribute to brand loyalty in digital services. Journal of Services Marketing, 35(6), 751–763. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2020-0030

Appel, G., Grewal, L., Hadi, R., & Stephen, A. T. (2020). The future of social media in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 79–95. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00695-1

Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x

Bleier, A., & Eisenbeiss, M. (2015). The importance of trust for personalized online advertising. Journal of Retailing, 91(3), 390–409. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.04.001

Bleier, A., Harmeling, C. M., & Palmatier, R. W. (2019). Creating effective online customer experiences. Journal of Marketing, 83(2), 98–119. https://doi.org/10.1177/0022242918809930

Danurdara, B. A., & Masatif, A. (2025). Assessing customer experience quality and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Innovative Marketing, 21(2), 248–259. https://doi.org/10.21511/im.21(2).2025.20

Grewal, D., Roggeveen, A. L., & Nordfält, J. (2017). The future of retailing. Journal of Retailing, 93(1), 1–6. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.12.008

Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30–50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9

Iglesias, O., Markovic, S., & Rialp, J. (2019). How does sensory brand experience influence brand equity? Journal of Business Research, 96, 343–354. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.05.043

Kannan, P. K., & Li, H. A. (2017). Digital marketing: A framework, review, and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.1177/002224299906300403

Roggeveen, A. L., & Sethuraman, R. (2020). Customer-interfacing retail technologies in 2020 and beyond. Journal of Retailing, 96(3), 299–309. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.08.001